Правила рассмотрения жалоб на решения Органа инспекции

Порядок подачи и оформления жалобы

1.1. Заказчик, неудовлетворённый работой (услугой), выполненной (оказанной) Органом инспекции, имеет возможность направить жалобу в ОИ вписьменном или электронном виде на сайте oins-74.ru, либо на личном приёме. Рекомендуется оформить жалобу (апелляцию) на бланке Органа инспекции. Срок рассмотрения жалоб — 10 рабочих дней.

1.2. Допускается оформление жалобы (апелляции) в свободной форме. В жалобе (апелляции) должна быть отражена следующая информация:

• наименование заказчика;
• номер договора оказания услуг;
• почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ;
• суть жалобы (апелляции);
• обоснование жалобы (апелляции);
• личная подпись и дата.

1.3. К жалобе (апелляции) могут прилагаться дополнительные материалы, необходимые для анализа и оценки направляемой жалобы (апелляции).

1.4. Каналы направления жалоб (апелляций):

Оценивание жалобы

2.1. Руководитель ОИ оценивает зарегистрированную жалобу (апелляцию) и определяет, относится ли данная жалоба (апелляция) к деятельности Органа инспекции.

2.2. Отказ в удовлетворении жалобы (апелляции) осуществляется, если:

• жалоба (апелляция) не относится к деятельности Органа инспекции;
• ранее тем же заявителем неоднократно подавалась жалоба (апелляция) одного и того же содержания, и на неё уже были даны ответы по существу;
• обращение не содержит конкретной жалобы (апелляции), предложений и заявления.

2.3. Ответ на жалобу (апелляцию) заказчику не предоставляется, если:

• в письменном обращении не указано наименование заказчика (фамилия гражданина), направившего жалобу (апелляцию), или почтовый адрес (электронный адрес), по которому должен быть направлен ответ;
• текст письменного обращения не поддаётся прочтению, о чём в течение 7 (семи) рабочих дней со дня регистрации обращения сообщается заявителю (если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению);
• ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения конфиденциальных сведений или иной охраняемой законом тайны. В этом случае заявителю сообщается о невозможности дать ответ по существу. Если причины невозможности ответа впоследствии устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу (апелляцию) в ОИ.

2.4. Во всех вышеперечисленных случаях уведомление об отказе в удовлетворении жалобы (апелляции) направляется заявителю в течение 7 (семи) рабочих дней. Подготовкой ответа занимается руководитель ОИ.

2.5. В остальных случаях полученная жалоба (апелляция) направляется для анализа и принятия решения по её устранению в рабочую группу.

Принятие решения по жалобе

3.1. Процедура рассмотрения жалобы (апелляции) не должна превышать 10 рабочих дней со дня её регистрации. В исключительных случаях — при запросе о предоставлении необходимых документов и материалов в государственные органы и иным должностным лицам — руководитель ОИ вправе продлить срок рассмотрения, но не более чем на 10 рабочих дней, уведомив о продлении срока заказчика, направившего обращение.

3.2. Для анализа полученной жалобы (апелляции) руководитель ОИ формирует рабочую группу, в состав которой не должны привлекаться лица, деятельность которых подлежит обжалованию.

3.3. При анализе жалобы (апелляции) рассматриваются:

• степень влияния несоответствия на результат предоставления услуг ОИ заказчикам;
• уровень удовлетворённости заказчиков качеством предоставляемых услуг;
• компетентность сотрудников ОИ;
• взаимосвязанные с процессом сотрудники.

3.4. Причинами возникших жалоб (апелляций) могут быть:

• недостаточная компетентность сотрудников ОИ;
• человеческий фактор;
• несоблюдение требований методик и других руководящих документов;
• техническая ошибка (опечатка);
• другие факторы.

3.5. Анализ причин осуществляется в формате рабочего совещания, на котором принимаются решения по устранению претензии и определяются корректирующие действия.

3.6. Принятым решением по жалобе (апелляции) со стороны руководителя ОИ может быть:

• повторное проведение экспертиз (обследований) за счёт средств ОИ ИП Иванов А. Н. — если выявлена вина ОИ;
• принятие мер административного воздействия на виновных сотрудников ОИ (при необходимости);
• решение о временной приостановке работ до момента устранения несоответствия;
• решение о проведении внепланового аудита работ, имеющих отношение к жалобе (апелляции);
• выявление вины заявителя — отказ в удовлетворении жалобы;
• обращение в независимые (арбитражные) организации в случае разногласий по результатам рассмотрения жалобы;
• другие возможные решения.

3.7. По результатам проведённого анализа и установления причин рабочая группа определяет корректирующие действия в соответствии с ДП «Управление несоответствиями и корректирующие действия».

3.8. Контроль за ходом устранения жалобы (апелляции) осуществляет руководитель ОИ. Контроль за ходом выполнения корректирующих мероприятий осуществляет менеджер по качеству ОИ.